Der Wettbewerb um die Taxi-Apps-Kunden führt über den Taxifahrer – ein Exkurs über digitale Geschäftsmodelle und soziale Viralität

Welche Rolle spielt eine persönliche Beziehung bei digitalen Dienstleistungen? Ein Exkurs von Karsten Wenzlaff.

Die App „MyTaxi“ hat die Branche gehörig aufgewirbelt. Durch eine intuitive Benutzeroberfläche wurde es den Kunden ermöglicht, direkt ihre Taxis zu buchen und nicht mehr übers Internet oder übers Telefon mit den Taxizentralen in Verbindung zu treten. „My taxi“ machte den Taxizentralen Konkurrenz und schob sich mit einem für die Kunden kostenneutralen Angebot zwischen Fahrer und Fahrgast.

Das Unternehmen musste im Zuge des Wachstums das typische Henne-Ei-Problem lösen: wie kriegt man die Kunden zu einer App, wenn kein Taxi im System verzeichnet ist, und wie kriegt man Taxifahrer dazu, sich ein iPhone und die App zuzulegen, wenn noch keine Kunden diese nutzen. „MyTaxi“ schuf sich das Angebot und die Nachfrage selbst – verteile kostenlose iPhones an Taxifahrer und Hotels, um eine entsprechende Community aufzubauen.

Die Antwort der Taxifunkzentralen ließ nicht lange warten – auch sie schufen eine eigene App. In Berlin gaben die verschiedenen Funkzentralen eine gemeinsame App heraus. Diese „Taxi Berlin“-App ist von den Funktionen her fast ähnlich zu „MyTaxi“, die Benutzeroberfläche etwas weniger ansprechend auf den ersten Blick.

Wie werden sich die Kunden nun entscheiden? Wie werden sich die Taxifahrer entscheiden? Welche App setzt sich durch? Die Taxi-Apps sind exemplarisch für den Wandel von Geschäftsmodellen und die Disruptionskraft von neuen Ideen. Die Frage ist aber, ob das alteingesessene Unternehmen vom disruptiven start-up verdrängt wird oder die Innovation aufnimmt. Dazu hilft es, im ersten Moment ein Kosten-Nutzen-Vergleich zu machen.

Für die Taxifahrer sind es vor allem die Kosten, die ausschlaggebend sind. Mit „MyTaxi“ sind die Kosten für das Gerät, aber auch die Provision an „MyTaxi“ verbunden. Bei „Taxi Berlin“ ist die App Teil der monatlichen Gebühr, die ein Taxi-Unternehmen an die Funkzentralen bezahlt, das heißt es fallen keine weiteren Kosten an. Der Nutzen liegt in erster Linie darin, neue Kunden, insbesondere Geschäftskunden, zu erschließen, Wartezeiten zu vermeiden und einen direkten Draht zum Kunden aufzubauen.

Aus Sicht der Kunden gibt es erstmal keine Kosten, denn beide Apps sind kostenlos im App-Store von Apple erhältlich. Aber nur die wenigsten Menschen nutzen auf Dauer zwei Apps mit gleichen Funktionen. Für die meisten Fahrgäste kommt es also darauf an, dass die App möglichst oft eingesetzt werden kann und möglichst schnell den Kontakt zum Taxi herstellt.

„MyTaxi“ ist bundesweit verfügbar und zumindest in den größeren Städten ist das Angebot an Taxis schon sehr groß. Aber es kann durchaus vorkommen, dass man längere Zeit auf ein Taxi warten muss, weil das nächste verfügbare Taxi mit der „MyTaxi“-App mehrere Kilometer entfernt steht.

Es hängt also doch davon ab, wieviele Taxifahrer einer Stadt die Apps nutzen und wie hoch die Nachfrage zu einer bestimmten Zeit ist. Ich habe die Erfahrung gemacht, dass man mit „MyTaxi“ in der Regel immer ein Taxi bekommt, nur heute morgen nicht – trotz dreier Anläufe kein Taxi in Reichweite.

Am Taxistand erwischte ich dann ein reguläres Taxi. Auf die Frage, warum er das nicht nutzte, sagte er, dass er „MyTaxi“ zu unpersönlich finde und hob die Dienstleistungen der Funkzentrale hervor. Er konnte eine ganze Reihe von Dienstleistungen nennen, von Beschwerdemanagement über Auskünfte, und ich hatte den Eindruck, dass er von den Berliner Funkzentralen gebrieft worden war, bestimmte Argumente zu „BerlinTaxi“ vorzubringen.

Denn als ich einmal mit einem Taxifahrer, der „MyTaxi“ nutzte, fuhr, sagte dieser, dass er sehr froh ist, nicht nur von der Funkzentrale abhängig zu sein, da die Aufträge teilweise nicht zustande kommen würde, weil Fahrgäste nicht auf ein gerufenes Taxi warten, sondern in das nächstbeste einsteigen.

Als Kunde kann man diese Behauptungen ja schwer überprüfen. Der Taxifahrer, dem man ja sowieso vertraut, weil er am Steuer des Fahrzeugs sitzt, wird dadurch zum entscheidenden Mittelsmann – er bestimmt darüber, welche App ein Kunde regelmäßig nutzen wird.

Daraus lässt sich für die Mittelsmänner, sei es „MyTaxi“ oder die Funkzentralen, ableiten, dass in erster Linie der Taxifahrer glücklich sein muss mit der Dienstleistung der Auftragsvermittler. Hier zeigt sich die wahre Disruptivität des Internets: der Taxifahrer war lange der schwächste in der Kette Kunde-Taxizentrale-Taxiunternehmen-Taxifahrer. Auf einmal wird er zum entscheidenden Faktor für die verbundenen Unternehmen.

Wie in vielen anderen Dienstleistungsunternehmen auch ist wieder die persönliche Beziehung von Anbieter und Nachfrage diejenige, die für den viralen Erfolg von digitalen Unternehmen den Unterschied macht. Darüber sollten andere Branchen auch mal nachdenken – Digitale Dienstleistungen verstärken den Bedarf nach persönlicher Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen.

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